chapter 11 : 기업 SNS 마케팅

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chapter 11 : 기업 SNS 마케팅



■ ⭐️⭐️ 마케팅 조직 구조
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● 커뮤니케이션 파트 --> 브랜드팀, 광고팀, 온라인팀으로 구성.
● 기획 파트 --> 마케팅 전략, 상품 기획, 제휴마케팅, CRM(고객관리)으로 구성.



■ ⭐️⭐️ 마케팅 매체
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■ 마케팅 매체 (소셜미디어 채널)
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㉮ 블로그 : 콘텐츠 생산 매체
㉯ 페이스북, 카카오톡, 카카오스토리, 카카오플러스친구 : 관계 중심의 커뮤니케이션 매체
㉰ 트위터, 유튜브 : 콘텐츠 확산 및 재생산 하는 매체
㉱ 포털사이트 : 검색 및 정보획득 매체
● 이러한 소셜미디어 채널들과 SNS채널, 포털사이트가 서로 유기적으로 결합되고 상호협력이 되면, 더 많은 시너지가 발생한다.



■ ⭐️⭐️ 마케팅 매체 (온라인 채널)
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◇◆ Homepage(Web, Mobile) : ① 자사 제품/서비스 정보 및 CS 제공, ② eCRM을 통한 up-selling 등 매출증대 활동.
◇◆ Microsite : 중점/핵심/신규 제품/서비스 관련 커뮤니케이션 허브 --> 환경변화에 따른 신속한 Comm, 경쟁우위에 대한 공신력 확보 및 경쟁사/제품 Comm에 대한 직접적인 대응.
◇◆ 온라인광고 :
① 배너광고 -- 광고기획, 크리에이티브, 매체 부킹 및 믹스, 성과 및 예산 관리 등.
② 키워드 광고 -- 주요포털(네이버, 오버추어 등)에 주요 검색 키워드 선점.
③ 카카오톡 플러스 친구 -- 카카오톡 플러스 친구를 통해 자사 제품/서비스/광고를 단시간에 확산시키는 역할.
◇◆ SNS & Blog :
① 페이스북과 트위터 -- 공식 SNS 채널을 통해 자사 정보 실시간 전달, 자사 우호적인 fan 확보 및 쌍방향 커뮤니케이션 진행.
② 유튜브(Youtube) -- 고객 이해 및 공감을 얻기 쉬운 동영상 커뮤니케이션.
③ 공식 블로그 -- 자사제품/서비스 관련 공신력 있는 정보 제공.
④ 네이버 블로그 -- 문화, 생활 컨텐츠 등 고객 접근성 높은 정보와 연계하여 자사 제품/서비스 정보 전달.
⑤ 파워블로거 -- 파워블로거의 영향력 활용해서 우호적 자사 제품/서비스 리뷰 확산.
◇◆ Viral(=바이럴, 입소문 마케팅 방법) & OBM : 긍정여론 확산 & 부정글 모니터링 -- ⓐ 주요 포털(네이버, 다음, 네이트)의 일별 상위노출 키워드 관리, ⓑ 긍정적인 평판 획득과 부정여론 차단을 위한 포스팅 & 덧글 관리.



■ SNS 마케팅 성공사례
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● 서양에서는 옛말에 모든 길은 로마로 통한다 라는 말이 있었습니다.
하지만, 요즘은 모든 마케팅은 SNS로 통한다 라는 말이 있습니다.
● 성공사례 1). SURPRISE --> 고객들에게 기대치보다 더 놀라움을 줘서 제품을 홍보하는 방법.
① 국내사례 : 극장에서 생긴 일. --> 사람들은 뜻밖의 기쁨, 놀라움, 깜짝 선물이 있을 때 SURPRISE를 느끼게 됩니다. 그런데 그러한 SURPRISE들이 자신에게 찾아온다면 어떤 느낌일까요? LG 유플러스 페이스북에서 진행되었던 평범한 영화 이벤트에서는, 국내 시사회 이벤트를 진행하면서 화면속 광고화면을 보여주며 즉석 선물을 주는 깜짝선물 이벤트를 진행하였습니다. 또한 즉석 선물에 당첨되지 않으신 분들 전원에게도 영화예매권을 선물로 드렸다고 합니다. 다함께 모두가 즐거운 캠페인이 되었던 것입니다. 고객들에게는 영화도 관람하고 서프라이즈 이벤트도 즐기는 1석2조의 즐거움을 주게 되었고, 회사는 회사의 이미지 상승을 유도한 성공적 이벤트 사례가 되었습니다. 이후에, SNS를 통해서 더욱 널리 확산이 가능하게 되었습니다.
● 성공사례 2). 공익캠페인.
① 해외사례 : 덴마크 초콜렛 회사 안톤버그(Anthon Berg)의 캠페인 SNS 마케팅. --> 100년이 넘는 역사를 지니는 덴마크의 가장 큰 초콜렛 회사인 안톤버그에서는 세월이 흐르면서 고객들이 점차 감소를 하게되자, 사람들은 남에게 선행을 베푸는 것에 관심이 많다는 것에 착안을 하여 남들에게 줄 수 있는 <선행가게>라는 것을 만들게 됩니다. 즉, 선행의 가치를 받고 초콜릿을 파는 선행가게를 설립하게 되는데, 시내 한복판에 팝업스토어(Pop-up Store = 짧은 기간동안 운영되는 임시 매장)의 형식으로 선행가게를 만들게 되고 대신에 현금이나 카드, 돈을 받지 않고 선행을 했다는 증거들만 페이스북 담벼락을 통해서 선행의 실천을 확인받게 되고, 그 페이스북 타임라인의 글들은 여기저기 확산이 되었고, 오프라인에서는 신기해하는 사람들이 이 가게가 오픈해 있는 동안 많이 참여하게 되었다고 합니다. 이 캠페인은 다양한 언론매체에 소개되고 입소문을 타게 되었고, 총 15만 여명의 페이스북 유저들이 피드백을 남기게 되고 자기들이 선행을 한 인증샷도 남기게 되고, 페이스북과 유튜브를 통해서 그 영상들이 많은 사람들에게 공유가 되었습니다. 이러한 공익캠페인을 통해서 자기회사 안톤버그 초콜릿을 덴마크 뿐만 아니라 전세계적으로 알리게 되었고 정말 획기적인 마케팅이라며 뉴스와 언론 등에서 대서특필 보도되기도 했습니다. 페이스북과 트위터를 통해서 그 영상을 본 사람들은 375만 명 이었고, 안톤버그 초콜릿은 예전보다 12% 이상 매출의 성장을 보게 되었습니다. 이렇게 캠페인과 SNS의 접목으로 시너지가 발생한 성공적인 마케팅 사례입니다.



■ ⭐️⭐️ SNS 운영 가이드
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1. 자사 주요 뉴스에 대해 흥미있게 고객들에게 전달함.
2. 자사 주요 마케팅 활동과 연계하여 시너지 낼 수 있는 활동 진행.
3. 고객의 불만 및 불편사항에 대해 최대한 빠르고 정확하게 응대함.
4. 고객이 스팸으로 느껴지지 않도록 일일 멘션수를 조절함.
5. SNS 채널별로 성격을 부여하고 동일한 톤앤매너를 유지함.
6. 시즈널 이슈, 사회 이슈를 활용한 소셜 활동을 진행함.
7. 요일별 테마, 주간/월간 계획 등을 통해 체계적으로 관리하고 운영함.
8. 바이럴이 될 수 있는 활동에 대해 끊임없이 연구함.



■ SNS 운영 가이드 (VOC 관리)
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1. 고객문의에 대한 관리가 필요하다.
2. SNS 전문응대채널 보유가 중요하다.



■ ⭐️⭐️ SNS 운영 가이드 (위기관리)
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1. 본인이 작성한 게시물에 대해서는 스스로 책임을 져야 합니다. 실수 및 잘못이 있을 경우 신속히 바로 잡도록 노력합니다.
2. 회사의 기밀정보 및 자산은 임의로 외부에 유출할 수 없으며 회사 관련하여 민감한 사항에 언급할 경우에는 해당부서의 허가를 받고 게시해야 합니다.
3. SNS 사용시에도 정보보안 및 개인정보 보호 등에 관한 회사의 제반 사규 및 규정을 준수해야 합니다.
4. 회사를 미화하는 내용, 회사에 편향적인 내용, 출처가 불분명하여 사회적 논란 또는 명예훼손을 불러 일으킬 수 있는 내용, 경쟁사 및 경쟁제품에 대한 비방은 자제합니다.
5. SNS 공간 내에서는 기본적인 예의를 지켜야하고, 실수 및 잘못이 있을 경우 신속히 바로 잡도록 노력합니다.
6. 회사의 방향성과 다른 개인적인 견해를 게시할 경우는 회사의 견해가 아닌 개인적인 견해임을 반드시 별도 문구로 명시해야 합니다.
7. 회사와 관련된 사항을 게시하거나 회사 업무를 위해 SNS를 사용하는 경우에는 회사내 부서, 직무 및 직위를 밝혀야 합니다.



■ SNS 마케팅 성공비법
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● Surprise -- 놀라움을 줘라.
● 공익캠페인 -- 공익성 캠페인으로 참여를 유도하라.
● 직접체험 -- 고객의 소리를 반영하라.
● 위와 더불어서, 소통과 참여가 중요하며 온라인/오프라인을 연계하라.
● 또한, 소셜미디어와 채널간 연계를 통해서 시너지를 내라.
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